工商干部向群眾宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。
■ 記者 宋志勇 實(shí)習(xí)生 段羽塵 文/圖
3·15，一個(gè)讓消費(fèi)者敏感的話題，今年3·15消費(fèi)者權(quán)益日的主題是“攜手共治 暢享消費(fèi)”。
近年來(lái)，老百姓的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升，小到柴米油鹽，大到汽車(chē)房產(chǎn)，各類(lèi)消費(fèi)維權(quán)事件出現(xiàn)在百姓的生活中。
為進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)覆蓋面，更大程度幫助消費(fèi)者維權(quán)，去年，州工商局整合各部門(mén)資源，建立起“大消保”消費(fèi)維權(quán)體系，將維權(quán)關(guān)口前移，監(jiān)管窗口延伸，讓老百姓在最近的距離、最短的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)。
加大投訴處理力度
來(lái)自我州12315投訴熱線的統(tǒng)計(jì)資料顯示，2014年共受理消費(fèi)者申訴101件，成功調(diào)解101件，結(jié)案率100％，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失20.54萬(wàn)元，受理消費(fèi)者咨詢(xún)237件。
按照常規(guī)，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛，有2個(gè)渠道可以投訴，即工商系統(tǒng)的12315投訴熱線和消費(fèi)者協(xié)會(huì)。其中，12315投訴熱線屬受理平臺(tái)，不參與解決消費(fèi)糾紛；消協(xié)主要負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)解。
根據(jù)工作流程，12315投訴熱線接到投訴并記錄后，將投訴事件下分到所屬地的工商分局進(jìn)行辦理。在規(guī)定工作日內(nèi)辦結(jié)后，將結(jié)果告知投訴者。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處（科）接到投訴后，對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查、取證、調(diào)解，屬于違法違規(guī)、情節(jié)嚴(yán)重的則予以立案，并對(duì)侵權(quán)商家進(jìn)行行政處罰。
依法維權(quán)維護(hù)公平
在人們看來(lái)，只有消費(fèi)者才是上帝，而商家才是守法者。其實(shí)，無(wú)論是消費(fèi)者還是商家都要守法、維法，這樣才能攜手共治，暢享消費(fèi)。下面就相關(guān)維權(quán)案例和欺詐案例給大家一些啟示。
【案例1】去年，海螺溝景區(qū)管理局工作人員接廣西北海消費(fèi)者彭某某電話投訴，稱(chēng)其于7月1日打電話向海螺溝貢嘎大道某某店以6400元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了蜜蠟制品手串一條，玉石3件，后經(jīng)郵寄回本地單方面鑒定為仿冒品，于是彭某某在7月4日立即在電話里與該店主段某某商議全額退貨退款，但經(jīng)多次溝通無(wú)效，故向海螺溝分局提出調(diào)解要求。
【法條】《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消法》）第25條“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。”
【處置】根據(jù)《消法》第25條規(guī)定，段某某于7月22日通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬全額退掉貨款，而消費(fèi)者彭某某也及時(shí)通過(guò)快遞退還回了所購(gòu)貨物。
【案例2】孫小姐在某超市購(gòu)物時(shí)，看到一款促銷(xiāo)的泰國(guó)大米，原價(jià)10.5元/公斤，促銷(xiāo)價(jià)6.2元/公斤。孫小姐覺(jué)得挺便宜，便買(mǎi)了1公斤。后孫小姐又買(mǎi)了1公斤蘋(píng)果，蘋(píng)果原價(jià)15 .5元/公斤，促銷(xiāo)價(jià)10.1元/公斤。結(jié)賬回家后，孫小姐發(fā)現(xiàn)超市在結(jié)賬時(shí)，均是按大米和蘋(píng)果的原價(jià)進(jìn)行結(jié)算的，于是她找到超市要求賠償。
【法條】《消法》第55條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”
【解讀】修改后的《消法》不僅將懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由“退一賠二”變?yōu)?ldquo;退一賠三”，而且還對(duì)賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行確定。上述案例中，超市的行為明顯構(gòu)成價(jià)格欺詐，根據(jù)修改后的《消法》，孫小姐可能獲得3倍賠償，由于該數(shù)額低于500元，因此孫小姐可以獲得500元的賠償。
【提醒】此賠償原則僅針對(duì)經(jīng)營(yíng)者存在欺詐消費(fèi)者的行為。所謂欺詐消費(fèi)者的行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。
商家切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
康定民族貿(mào)易有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)鄧雪凱告訴記者，作為本地最大的貿(mào)易公司，公司從源頭杜絕偽劣產(chǎn)品，如有過(guò)期、臨期、鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)等情況，將立即下架，否則會(huì)追究相關(guān)人員的責(zé)任。作為公司將履行好商家的職責(zé)，更好地為消費(fèi)服務(wù)，切實(shí)做到保質(zhì)量，真正讓廣大消費(fèi)者吃得放心、用得舒心。
當(dāng)記者來(lái)到德惠超市時(shí)，超市店長(zhǎng)余海對(duì)記者說(shuō)，為讓消費(fèi)者放心，超市專(zhuān)門(mén)安排了12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)員，主要是向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息、接受咨詢(xún)服務(wù)，并受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)糾紛數(shù)額小、簡(jiǎn)易的投訴案件進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解，其他案件將及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告、移送。
“現(xiàn)在生活條件越來(lái)越好，人們都注重健康了，無(wú)論是食品還是物品，衛(wèi)生安全才是最重要的。”談及消費(fèi)安全吳先生深有感觸。
