——州人民醫(yī)院強(qiáng)化護(hù)理管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
中國(guó)南丁格爾志愿者服務(wù)總隊(duì)州人民醫(yī)院分隊(duì)成立。
授予優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房牌匾。
護(hù)理專(zhuān)家在州人民醫(yī)院開(kāi)展學(xué)術(shù)講座。
開(kāi)展新入職護(hù)士崗前培訓(xùn)。
雙語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)正在為患者服務(wù)。
醫(yī)院開(kāi)展護(hù)理技能培訓(xùn)（急救）。
■ 州醫(yī)院 文/圖
近年來(lái)，為提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，州人民醫(yī)院始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推行責(zé)任制整體護(hù)理，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，狠抓窗口服務(wù)，加強(qiáng)患者身份識(shí)別、高危藥品以及責(zé)任制整體護(hù)理管理，并運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量的分析與總結(jié)，不斷提升護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)涵，推動(dòng)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，為創(chuàng)建“三甲”醫(yī)院作出不懈的努力。
雙語(yǔ)導(dǎo)醫(yī) 就診患者的引路人
2010年，州人民醫(yī)院響應(yīng)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委號(hào)召，積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動(dòng)，認(rèn)真探索適合本地區(qū)的特色服務(wù)方式，力求全面改善患者的就診體驗(yàn)。
州人民醫(yī)院地處藏區(qū)，大部分就診患者都是來(lái)自邊遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)牧民，語(yǔ)言交流困難成為他們就診的首要難題，而醫(yī)務(wù)工作者多數(shù)來(lái)自?xún)?nèi)地，語(yǔ)言不通嚴(yán)重影響了醫(yī)患之間的溝通與交流。為滿(mǎn)足廣大農(nóng)牧民群眾看病就醫(yī)需求，樹(shù)立醫(yī)院“雪域天使”服務(wù)形象，打造“讓服務(wù)更優(yōu)、讓窗口更亮”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，醫(yī)院注重窗口服務(wù)效應(yīng)，針對(duì)語(yǔ)言不通這一突出的問(wèn)題，醫(yī)院多吉院長(zhǎng)組織召開(kāi)了專(zhuān)題討論會(huì)，最后決定擴(kuò)充導(dǎo)醫(yī)人數(shù)，建立一支精通藏漢雙語(yǔ)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊(duì)伍，以破解醫(yī)患之間語(yǔ)言溝通障礙的難題。
隨后，醫(yī)院逐步建立健全導(dǎo)醫(yī)工作制度與職責(zé)，規(guī)范了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程，對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員從其接診態(tài)度、服務(wù)禮儀、語(yǔ)言交流等諸方面進(jìn)行了強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)服務(wù)行為，在門(mén)診大樓、住院部和康巴眼科中心的每層樓都設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)崗，導(dǎo)醫(yī)統(tǒng)一佩戴醒目授帶、淡妝上崗，方便患者隨時(shí)詢(xún)問(wèn)，極大地方便了病人就醫(yī)。
2014年6月，考慮到我州藏傳佛教僧侶、信眾多，為了方便僧侶就醫(yī)，醫(yī)院成立了由僧尼組成的志愿者服務(wù)隊(duì)，將他（她）納入醫(yī)院的志愿導(dǎo)醫(yī)服務(wù)隊(duì)伍，為廣大農(nóng)牧民及僧侶提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。與此同時(shí)，導(dǎo)醫(yī)還開(kāi)展了延伸服務(wù)，承接了信息化分診、預(yù)約門(mén)診、醫(yī)訊咨詢(xún)等工作，縮短了患者就診的等候時(shí)間，提高了門(mén)診醫(yī)生及掛號(hào)室的工作效率。
現(xiàn)在，只要就診病人一走進(jìn)醫(yī)院，就有一支精通藏漢雙語(yǔ)的導(dǎo)醫(yī)全程陪同患者掛號(hào)、就診、檢查、住院，并充當(dāng)醫(yī)患之間溝通交流的翻譯，患者就診時(shí)導(dǎo)醫(yī)是接待員，患者咨詢(xún)時(shí)導(dǎo)醫(yī)是講解員，患者行動(dòng)不便時(shí)導(dǎo)醫(yī)是陪診員，患者對(duì)科室不滿(mǎn)時(shí)導(dǎo)醫(yī)是協(xié)調(diào)員，患者語(yǔ)言不通時(shí)導(dǎo)醫(yī)是翻譯員。藏漢雙語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)搭建起了醫(yī)患溝通交流的橋梁，化解了醫(yī)患矛盾，減少了糾紛的發(fā)生，切實(shí)解決了農(nóng)牧民就診語(yǔ)言不通的一大難題。
通過(guò)努力，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的高度贊揚(yáng)，大伙親切地稱(chēng)導(dǎo)醫(yī)是藏區(qū)的好“門(mén)巴”，是盛開(kāi)在高原的最美格?；?。
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員用實(shí)際行動(dòng)詮釋了人文關(guān)懷的理念，用實(shí)際行動(dòng)感動(dòng)著無(wú)數(shù)的患者及家屬，因出色的服務(wù)，該院導(dǎo)醫(yī)趙超英被評(píng)選為“2013年四川省健康衛(wèi)士”。
特色的藏漢雙語(yǔ)導(dǎo)醫(yī)成為州人民醫(yī)院一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
質(zhì)量安全 護(hù)理管理永恒的主題
今年是州人民醫(yī)院創(chuàng)建“三甲”的攻堅(jiān)年，年初院領(lǐng)導(dǎo)就將創(chuàng)建“三甲”寫(xiě)進(jìn)了目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)中，要求全員參與，查找不足，持續(xù)改進(jìn)。護(hù)理部作為護(hù)理質(zhì)量的管理者，積極組織全院護(hù)理人員反復(fù)學(xué)習(xí)《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審細(xì)則》，并對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)查找工作中的不足，逐一整改。同時(shí)啟用了《四川省醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，一面學(xué)習(xí)掌握標(biāo)準(zhǔn)，一面對(duì)照完善每一項(xiàng)工作。在藥品管理方面，護(hù)理部與藥劑科共同建立了基藥管理制度、完善了高危藥品目錄、統(tǒng)一了特殊藥品的標(biāo)識(shí)，規(guī)范了毒麻藥品的儲(chǔ)存與管理；在身份識(shí)別方面，完善了患者身份識(shí)別制度與程序，進(jìn)一步明確了身份識(shí)別的方法和類(lèi)型，建立完善了關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程，降低了關(guān)鍵環(huán)節(jié)差錯(cuò)事故發(fā)生率；在質(zhì)量控制方面，充分發(fā)揮護(hù)理部-護(hù)理質(zhì)量管理小組-護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)量控制作用，達(dá)到了三級(jí)質(zhì)量控制。護(hù)理部定期到臨床科室，了解質(zhì)量運(yùn)行情況及存在的問(wèn)題，及時(shí)反饋和指導(dǎo)；護(hù)士長(zhǎng)隨時(shí)深入病房指導(dǎo)做好現(xiàn)場(chǎng)控制；倡導(dǎo)護(hù)理人員樹(shù)立“第一次就把事情做好，我的質(zhì)量我負(fù)責(zé)”理念。為更好地服務(wù)廣大患者，確保患者醫(yī)療安全，提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，2014年11月，醫(yī)院成立中央運(yùn)輸中心，中央運(yùn)輸中心負(fù)責(zé)接送病人、陪檢、轉(zhuǎn)科出院、運(yùn)送標(biāo)本、藥物配送等工作，最大限度地滿(mǎn)足病人及臨床工作需求，為臨床和病人提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)。在今年“5·12”護(hù)士節(jié)慶?；顒?dòng)中，該院開(kāi)展了以“全面改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量確保病人安全改善患者體驗(yàn)”為主題的護(hù)理質(zhì)量管理“品管圈”大賽，全院19個(gè)作品參賽，其中有部分較有價(jià)值的品管圈標(biāo)準(zhǔn)化后已應(yīng)用于臨床工作中。
優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護(hù)理事業(yè)發(fā)展的推手
借醫(yī)院創(chuàng)“三甲”契機(jī)，護(hù)理團(tuán)隊(duì)深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，增加護(hù)士總量，通過(guò)考試、考核、面試擇優(yōu)錄用；加大護(hù)理人才培養(yǎng)，強(qiáng)基礎(chǔ)，重專(zhuān)科，分期分批派送人員到不同的專(zhuān)科進(jìn)行進(jìn)修學(xué)習(xí)，目前已培養(yǎng)13個(gè)專(zhuān)業(yè)共48名專(zhuān)科護(hù)士，使醫(yī)院的專(zhuān)科護(hù)理能力有較大的提高；轉(zhuǎn)模式建機(jī)制，從2010年就實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，每個(gè)病人均有責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)，每個(gè)護(hù)士都要分管一定床位的病人，分床到人，管床到位，減少了醫(yī)患糾紛。同時(shí)建立了護(hù)士績(jī)效分配機(jī)制，實(shí)行多勞多得；推行人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范了護(hù)理人員的行為，要求護(hù)士熱情接待病人，主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境，適時(shí)做好健康宣傳教育，用“四心”即“愛(ài)心、細(xì)心、耐心、責(zé)任心”服務(wù)于病人，真正從細(xì)節(jié)入手，全面改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。
