四川日報 2021年01月06日
□林嘉薇 四川日報全媒體記者 付真卿
辦事時遇到困難，人們常常需要撥打政務(wù)和法律服務(wù)電話咨詢、求助。但川觀新聞·民情熱線（02886968696）近期連續(xù)接到省內(nèi)多地市民留言或來電反映：政務(wù)和法律服務(wù)電話存在難以接通的問題：要么無人接聽，要么一直占線。
情況究竟如何？民情熱線記者對此事進(jìn)行了調(diào)查了解。
記者撥打的46個政務(wù)和法律服務(wù)電話
僅有13個電話能順利接通
“我多次撥打成都市住建局公布的申訴咨詢電話，一直打不通。”時隔多日，回憶自己撥打電話的經(jīng)歷，成都市民楊女士仍非常不滿，她告訴記者：去年11月下旬，成都市住建局推出了購房資格預(yù)審碼網(wǎng)上申請，但她多次申請均告失敗，因此需要撥打電話咨詢，但電話總是占線，“好不容易打通了，工作人員給我掛斷了，再次撥打就一直用戶忙?！?br/>
楊女士說，她住在成都市雙流區(qū)，由于電話打不通，為了解決預(yù)審碼的問題，她只能上班請假趕到位于高新區(qū)的成都市住建局現(xiàn)場咨詢，“最后發(fā)現(xiàn)，是成都市住建局的數(shù)據(jù)更新出了些問題，本來一個電話就能解決的，結(jié)果害得我跑了兩次?！睏钆抠|(zhì)疑：“總是打不通的申訴咨詢電話，存在的意義是什么？”
實際上，反映政務(wù)和法律服務(wù)電話打不通的，不僅僅是楊女士，記者梳理了2020年10月至今民情欄目收到的群眾留言，反映各級各類政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)電話難以接通的就有20余條。
為了核實相關(guān)情況，記者在2020年12月至2021年1月的5個工作日里，選擇不同工作時間（上午9點至12點，下午2點至6點）多次撥打了成都、遂寧、自貢等地的政務(wù)和法律服務(wù)電話，涉及住建、人社、社區(qū)服務(wù)中心、法院等17個部門。
在記者撥打的17個部門共46個政務(wù)和法律服務(wù)電話中，僅有13個電話接通，13個電話無人接聽或轉(zhuǎn)接失敗，20個電話占線。
比如，2020年12月21日下午、22日上午，記者撥打四川銀保監(jiān)投訴舉報熱線，通過12378保監(jiān)會維權(quán)投訴電話轉(zhuǎn)接失敗，直接撥打官網(wǎng)公布的電話號碼則無人接聽。對四川天府新區(qū)成都片區(qū)人民法院公開電話，記者在5個工作日不同時段撥打，均無人接聽。
電話長時間占線的情況則大都集中在與群眾生活聯(lián)系緊密的住建、人社部門。記者在4個工作時段撥打成都市住建局咨詢電話，在3個工作時段撥打成都市武侯區(qū)失業(yè)補(bǔ)助金咨詢電話，在2020年12月的2個工作時段連續(xù)撥打遂寧市船山區(qū)醫(yī)保異地備案中心電話，這些電話都處于“用戶忙”狀態(tài)，無法接通。
而這種長時間占線狀態(tài)，也引起一些辦事群眾的不滿和懷疑，記者采訪中，就有辦事群眾質(zhì)疑：“會不會是相關(guān)部門故意把熱線電話設(shè)置成占線狀態(tài)，要不然咋可能總是占線？”
有的電話無專人值守
有的電話服務(wù)跟不上需求
記者隨后與部分上述相關(guān)部門單位取得聯(lián)系，詢問電話無法接通或無人接聽的原因。
四川天府新區(qū)成都片區(qū)人民法院一位工作人員告訴記者，法院之前的電話號碼（62292111）已經(jīng)停用了，市民可以通過12368司法信息公益服務(wù)熱線轉(zhuǎn)接。不過，撥打那個“停用”的號碼時，電話鈴聲依然是“歡迎致電四川天府新區(qū)成都片區(qū)人民法院……”，市民很容易認(rèn)為該號碼依然在使用中。對此，該工作人員并無更多解釋。
自貢富順縣車管所的電話盡管接通了，但工作人員回復(fù)稱，車管所服務(wù)電話并無專人值守，如果遇到大廳工作人員都在忙碌，不排除有接不到電話的情況。
天府新區(qū)人社局工作人員同樣表示，目前沒有安排專人值守電話，都是窗口工作人員在兼顧，“我們要優(yōu)先保證窗口辦理，有時候確實無法顧及到電話?！痹摴ぷ魅藛T說。
還有不少部門的工作人員表示，電話接不通的原因是撥打的市民實在太多了，他們?nèi)肆τ邢?，接不過來。
成都市住建局方面回復(fù)稱，成都自11月開始推行購房資格預(yù)審碼申請工作后，相關(guān)的咨詢電話明顯增多，住建局目前開設(shè)了10余條熱線電話，但仍然供不應(yīng)求，確實存在電話占線打不通的情況。
遂寧市醫(yī)保局一位工作人員告訴記者，船山區(qū)由于醫(yī)保參保人數(shù)多，咨詢電話基本上是全天忙碌狀態(tài)，“上班時間幾乎沒有空當(dāng)，都在不停接電話?！?/p>
而對于市民反映情況較多的成都失業(yè)補(bǔ)助金咨詢電話接不通的問題，武侯區(qū)和高新區(qū)相關(guān)部門的回復(fù)也是“電話實在太多了”。武侯區(qū)就業(yè)局失業(yè)就業(yè)援助科負(fù)責(zé)人郭女士告訴記者，去年6月，成都市推出了失業(yè)補(bǔ)助金新政策，申請截止時間是2020年底，所以最近半年該科的咨詢電話非常多。從2020年11月20日至12月22日，失業(yè)就業(yè)援助科總共接到了2996個電話。
“我們科室總共只有5個人，除了接聽電話，還要做其他工作，壓力確實非常大。一方面來電多，另一方面每個電話的情況又不一樣，不能直接回復(fù)解釋的，只能先記錄下來，查明情況后再回電?！惫空f，他們也考慮過增加設(shè)備和人手，但擔(dān)心失業(yè)補(bǔ)助金的申領(lǐng)結(jié)束后，來電量可能會降低，“我們目前已經(jīng)開通了3條熱線電話，同時還在社區(qū)的群組、區(qū)人社局官網(wǎng)上發(fā)布了事業(yè)補(bǔ)助金的相關(guān)申領(lǐng)指南。”
其他互動渠道不暢通
未能充分分流熱線電話壓力
其實，為了減輕熱線電話的接聽壓力，多部門也嘗試通過網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)渠道等，回應(yīng)群眾的咨詢、投訴需求。然而記者進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)通道并沒有起到應(yīng)有的效果。
比如，四川天府新區(qū)成都片區(qū)人民法院的官方網(wǎng)站設(shè)有“網(wǎng)上信訪”、“違紀(jì)舉報”、“院長信箱”專欄。不過記者發(fā)現(xiàn)，這3個頁面不太穩(wěn)定，有時無法正常使用，顯示“頁面錯誤”。
成都市住建局官方網(wǎng)站上設(shè)有“意見征集”“網(wǎng)上調(diào)查”按鈕，但點擊進(jìn)入后頁面沒有任何內(nèi)容，找不到任何提交意見建議的通道。同時，該局官方微信也只有各類信息的單向發(fā)布，沒有任何互動渠道，也未告知網(wǎng)友可以在哪里向其提意見建議。
記者沒有查詢到負(fù)責(zé)失業(yè)補(bǔ)助金業(yè)務(wù)的成都高新區(qū)社區(qū)發(fā)展治理和社會保障局官方網(wǎng)站。武侯區(qū)人社局官方網(wǎng)站中沒有發(fā)現(xiàn)互動渠道。成都市人社局官方網(wǎng)站上設(shè)有“局長信箱”，2020年12月22日晚11點，記者嘗試在“局長信箱”中留言反映“熱線電話打不通問題”。2020年12月30日上午9點過，也就是記者網(wǎng)上留言7天多以后，才終于接到成都市人社局的回復(fù)電話。成都市人社局的官方微信公眾號設(shè)有機(jī)器人自動回復(fù)，能夠解答部分咨詢問題，但當(dāng)記者輸入“失業(yè)補(bǔ)助金”時，系統(tǒng)的回復(fù)又指向了成都各區(qū)縣人社部門的咨詢電話，還是只能打電話。
遂寧市醫(yī)保局官方網(wǎng)站上設(shè)有“互動交流”欄目。2020年12月22日晚10點，記者嘗試在“局長信箱”中留言，截至記者發(fā)稿時，也沒有得到任何回復(fù)。
此外，省內(nèi)各市州基本都開通了“12345政府服務(wù)熱線”，按理說，市民可以通過撥打這個號碼咨詢各類政務(wù)服務(wù)問題，也可以為各部門分流一些熱線電話。
記者先后嘗試撥打了成都、自貢、綿陽、南充、樂山的12345熱線，電話均能夠順利接通。不過，記者在咨詢醫(yī)保卡相關(guān)問題時，接線員均無法直接解答，只能幫忙轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)蒯t(yī)保部門的咨詢電話。而樂山的12345熱線則無法轉(zhuǎn)接電話，接線員建議記者自行下載“四川醫(yī)?！笨蛻舳瞬樵?。
電話撥打情況點讀
四川銀保監(jiān)投訴舉報熱線
12378轉(zhuǎn)接、028-61886599
撥打時間:2020年12月21日下午、22日上午
撥打情況:轉(zhuǎn)接失敗、無人接聽
成都市住建局咨詢電話
028-86279136
撥打時間:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午，2021年1月5日上午
撥打情況:用戶忙
成都市武侯區(qū)失業(yè)補(bǔ)助金
咨詢電話:12345轉(zhuǎn)接
撥打時間:2020年12月14日下午、15日上午、16日下午
撥打情況:用戶忙
遂寧市船山區(qū)醫(yī)保異地備案中心電話
0825-5182511
撥打時間:2020年12月21日上午、下午，2021年1月5日上午
撥打情況:2021年1月5日接通，其余時段用戶忙
自貢市富順縣車管所公開服務(wù)電話
0813-4708710
撥打時間:2020年12月21日下午、22日下午
撥打情況:均接通
天府新區(qū)成都片區(qū)人民法院公開電話
028-62292111
撥打時間:2020年12月14日下午、15日全天、16日下午、22日上午、2021年1月5日上午
撥打情況:無人接聽
天府新區(qū)人社局公開電話
028-68381182 028-68381183
撥打時間:2021年1月5日上午
撥打情況:一個無人接聽，一個接通
支招
做好預(yù)判與分流促進(jìn)政務(wù)服務(wù)供需對接
針對部分政務(wù)和法律服務(wù)咨詢服務(wù)通道不暢的問題，有沒有良方？記者采訪了相關(guān)行業(yè)專家。
四川大學(xué)公共管理學(xué)院黨委書記、教授姜曉萍認(rèn)為，這從根本上是政務(wù)服務(wù)、公共服務(wù)供需對接的不充分、不平衡問題。但要解決這個問題，不是簡單依靠增加人力或線路資源，就能解決的，甚至可能造成資源浪費(fèi)。
姜曉萍從兩個方面提出了改進(jìn)建議?！笆紫葢?yīng)該從制度、流程上去梳理或反思，為什么會有這么多的咨詢電話?！苯獣云颊f，一般情況下，遇到問題了才會需要咨詢。因此，各個政府部門應(yīng)當(dāng)充分分析本部門各類公共服務(wù)的內(nèi)容流程，可能會出現(xiàn)哪些問題和缺陷，提前介入做出預(yù)判和告知。
另一方面，姜曉萍認(rèn)為強(qiáng)化“分流”渠道也非常必要：比如，各部門網(wǎng)上服務(wù)渠道應(yīng)該更加暢通，如果自身維護(hù)網(wǎng)絡(luò)渠道，在人力和技術(shù)上比較困難，不妨加強(qiáng)與有公信力、技術(shù)成熟的第三方平臺合作，進(jìn)一步提高辦理網(wǎng)友留言的效率。又如，12345政府服務(wù)熱線，當(dāng)前雖然可以將各種各樣的需求傳遞到相關(guān)的部門，但其作為一個信息傳遞的中樞，目前還普遍缺乏回應(yīng)機(jī)制，“信息轉(zhuǎn)接傳遞其實機(jī)器就可以做到了，但單純的接轉(zhuǎn)等于‘石沉大?！?，需求轉(zhuǎn)到哪個部門，什么時候能回復(fù)、能解決依然是個問題。”姜曉萍建議，政府服務(wù)熱線有必要建立回應(yīng)機(jī)制，讓12345熱線真正發(fā)揮作用。
此外，姜曉萍認(rèn)為政務(wù)服務(wù)需要加強(qiáng)科技支撐，通過大數(shù)據(jù)分析來對政務(wù)服務(wù)熱線電話進(jìn)行監(jiān)測，一方面根據(jù)來電的頻次分析服務(wù)峰值，另一方面按照來電內(nèi)容分類進(jìn)行結(jié)構(gòu)性分析，“其實這類似于現(xiàn)在利用對交通流量的大數(shù)據(jù)分析來緩解擁堵的道理一樣?！苯獣云颊f，通過一系列的大數(shù)據(jù)分析，可以幫助政府精準(zhǔn)識別用戶的需求，從而為提供多樣化服務(wù)渠道提供依據(jù)，進(jìn)行精準(zhǔn)的配置，也可以在某個時段某項服務(wù)可能需求集中時，啟動臨時應(yīng)變措施。
四川大學(xué)公共管理學(xué)院教授史江則認(rèn)為，建立長效行政問責(zé)和考核評估機(jī)制十分必要。“其實可以對比一些商業(yè)機(jī)構(gòu)，他們也有自己的服務(wù)熱線，如果服務(wù)不盡責(zé)、不到位，可能會造成經(jīng)濟(jì)損失、用戶流失，市場會成為他們最大的考核指揮棒。”史江認(rèn)為，商業(yè)機(jī)構(gòu)普遍非常重視用戶體驗，建立各類完善的用戶服務(wù)考核評估體系，而相比之下政務(wù)部門在這些方面還有所缺失，缺乏對職能部門辦事效率的評估和監(jiān)督。
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