甘孜日報 2021年05月10日
我州銀行系統(tǒng)提升老年用戶滿意度小記
建行甘孜分行工作人員指導客戶使用金融智能服務。
◎袁虹本網(wǎng)記者 馬建華 文/圖
習近平總書記強調(diào)：“積極應對人口老齡化，構建養(yǎng)老、孝老、敬老政策體系和社會環(huán)境”。人行甘孜州中心支行進一步解決老年人在金融領域運用智能技術方面遇到的困難。
人行甘孜州中心支行組織引導州內(nèi)銀行機構，聚焦老年人和特殊人群日常生活涉及的高頻事項，線上線下齊發(fā)力，推動傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，縮小“數(shù)字鴻溝”，讓老年人和特殊人群共享金融科技發(fā)展的獲得感、幸福感和安全感。
精準服務 縮小“數(shù)字鴻溝”
“現(xiàn)在，都是信息化時代了，我不會打字，不會填表，怎么辦？”
“我銀行卡里面有多少錢，怎么查？必須要來柜臺查詢嗎？”
“現(xiàn)在，騙子那么多，假如我被自稱是銀行工作人員的騙了怎么辦？”
“用智能手機到底有啥好處？”
……
每每遇到老年用戶的疑問，人行甘孜州中心支行所轄銀行機構總是耐心解答。
“推廣金融智能化服務，在我州老年群體還面臨不少困難，特別是來自農(nóng)牧區(qū)的老年人漢語言表達能力差，文化程度低，有的連基本信息都不能提供，防范金融詐騙的意識更差?！比诵懈首沃葜行闹行虚L黃小平介紹說，盡管困難重重，人行甘孜州中心支行組織各銀行機構針對老年特殊群體，開展個性化服務。首先是在銀行營業(yè)大廳設置了辦理業(yè)務引導臺，由大堂經(jīng)理專人引導老年客戶，耐心詢問老年客戶的業(yè)務需求，配備藏漢雙語人員，準確翻譯老年客戶的業(yè)務需求，自助設備進行適老化改造，網(wǎng)點均設置“彈性高柜”、“愛心窗口”等綠色通道，并安排專人對老年人開展“一對一”服務。大部分營業(yè)廳內(nèi)配置了老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖存放架、血壓儀、急救藥等老年人適用的基礎設施，這些貼心服務，提升了老年客戶的滿意度。
“你幫我看看，我經(jīng)常購買保健用品，最近收到一個短信說是回饋老用戶，要給我發(fā)獎品，但要先寄手續(xù)費，這可靠嗎？”一位60多歲的大爺把手機短信拿給銀行工作人員看。
“大爺，這是網(wǎng)絡詐騙慣用的伎倆，您收到這樣的短信，千萬不要相信，也不能匯寄所謂的手續(xù)費?！便y行工作人員耐心解釋說，金融智能服務雖然方便快捷，但也帶來了極大的風險，正是因為金融電信詐騙犯罪分子瞄準老年群體防范意識差、貪圖小便宜等特點，向老年人下“黑手”。近年來，我州也破獲了多起金融電信詐騙案件，群眾損失不小，要引以為戒??！遇到這種情況，既不要理會，也不要給身邊的老年朋友推介，自己受到損失不說，還會連累家人和朋友。
“我馬上把這些信息刪掉，天上不會掉餡餅，為了芝麻丟了西瓜，劃不來，更何況這些都是騙人的招數(shù)?！崩先烁吲d地說。
“感謝你們提供了貼心的服務，我不懂的事項，工作人員都按照規(guī)范流程幫我辦好了，我的視力不好，多虧有語音服務。”年過七旬的張大爺是一名退休職工，退休前接觸電腦少，銀行升級為智能化服務后，他有些茫然。
建行甘孜分行的智能柜員機設置了“老年模式”，頁面及信息填寫簡化，字體加粗突出顯示，并配備了語音提示，讓老人感到特別溫馨。
提升服務廣度 金融“適老”更舒心
“我的手機綁定了退休工資到賬提示，一段時間收不到短信提示，我就到營業(yè)大廳咨詢，得知我要辦理的業(yè)務后，工作人員沒有讓我排號，而是讓我把手機打開，發(fā)現(xiàn)是我自己關閉了短信提示功能，她們分分鐘就給我解決了問題。”張大爺說，在辦理業(yè)務的過程中，感受到工作人員的服務態(tài)度比自家兒女還好，看見行動不便的老年人，馬上走上前攙扶，輕言細語、不厭其煩地回答問題。
“大爺，您最近到過新冠疫情高中風險地區(qū)沒有？我們要對前來辦理業(yè)務的人員負責，希望你能如實回答?！?/span>
“你看我走路都惱火，來辦理業(yè)務都很吃力，你說我去過沒有嘛！”
面對老人的怒斥，樂商行甘孜州分行的工作人員始終保持著微笑，在測量客戶體溫、實名登記身份信息后，允許老年客戶以身份證、社保卡、老年證等有效證件作為通行憑據(jù)。建行甘孜分行、農(nóng)行康定市支行針對年齡大、行動不便的老年人和殘疾人，在風險可控的前提下，采取靈活上門、遠程視頻方式辦理相關業(yè)務。
“現(xiàn)在在家門口就可以辦理養(yǎng)老保險年檢，既節(jié)約了車費，又節(jié)約了時間，簡直太方便了!”瀘定縣冷磧鎮(zhèn)杵坭村村名楊克強老人開心地說。
借助助農(nóng)取款點服務平臺，農(nóng)行瀘定縣支行探索政務下沉試點，服務“適老”群體，通過“四川e社保”APP、智能POS認證渠道，開展足不出村為農(nóng)村60歲以上老年人社保待遇的年檢認證、社保醫(yī)保查詢服務。
我州銀行機構推出老年人特色和傳統(tǒng)支付產(chǎn)品，開展老年客戶專屬活動，提升老年客戶支付服務效果，為廣大“適老”提供便捷化、定制化、有深度的貼心服務。工行甘孜直屬支行結合老年人使用習慣，增設大字版、語音版和簡潔版智能APP，并推出“福滿溢”專屬存款、適老保險、主題貴金屬產(chǎn)品等，為老年人提供專享優(yōu)惠。農(nóng)行甘孜分行、甘孜州農(nóng)商行、郵儲銀行甘孜分行配置大堂和網(wǎng)點存折取款機、存折打印機等設備，滿足老年人使用傳統(tǒng)存折的需求。
針對農(nóng)村老年人支付服務屏障，農(nóng)行甘孜分行、甘孜州農(nóng)商行聘請退休人員、鄉(xiāng)村干部為金融聯(lián)絡員，開展金融知識宣講、防詐騙知識宣傳，引導業(yè)務辦理等方式，提升農(nóng)村老人和弱勢群體操作技能、提高對移動支付的信任度。農(nóng)行石渠支行退休員工、黨的十九大代表達瓦說：“退休了再回來，不是我有多大本事，是因為這里的老百姓離不開我，他們信任我、需要我，特別是老年人，基本上不會說漢語，更不會使用手機智能支付，我就是為他們跑跑腿，做一些宣傳、翻譯、引導工作……”。
各銀行系統(tǒng)在2019年甘孜州助農(nóng)取款服務點行政村實現(xiàn)全覆蓋的基礎上，力求服務功能拓展、服務外延，滿足農(nóng)村老年人足不出村即可辦理取款、轉賬、查詢等金融基礎服務需求外，加載了社保、醫(yī)保繳費功能。將提升老年人支付服務便利化工作與優(yōu)化賬戶服務、移動支付便民工程、農(nóng)村支付環(huán)境建設、打擊治理電信詐騙等多項基礎工作統(tǒng)籌推進，形成多方合力的組織體系。
建立定期督查機制，掌握工作進展情況嚴懲拒收銀行卡行為；建立溝通反饋機制，及時跟蹤輿情解決工作問題；建立交流分享機制，開展行業(yè)經(jīng)驗交流與分享等；同時重點關注農(nóng)村弱勢群體支付權益，在發(fā)揮助農(nóng)取款服務點“橋頭堡”作用的基礎上，強化溝通協(xié)調(diào)，加大示范點的建設力度，進一步思謀服務點功能拓展、服務外延的方式和方法。運用多種宣傳方式和渠道，以通俗易懂的形式，持續(xù)開展面向老年人的支付知識宣傳普及活動，幫助老年人熟悉移動支付產(chǎn)品與服務的使用流程，縮小“數(shù)字鴻溝”，增強老年人識別、防范電信詐騙的意識與能力。
