甘孜日報(bào) 2022年09月13日
本網(wǎng)訊 瀘定地震發(fā)生后,為全力保障群眾救助渠道暢通,州委群眾工作局“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn),通過“度度皆為民”的實(shí)際行動,全面提升工單辦理水平,提高群眾滿意度。
立足服務(wù)有“速度”。地震發(fā)生后,“12345”政務(wù)熱線服務(wù)中心立即啟動特殊緊急事項(xiàng)聯(lián)動機(jī)制,將群眾“急難愁盼”提級提速,17名話務(wù)員全量上崗保證24小時(shí)服務(wù)在線,應(yīng)急調(diào)配9名經(jīng)驗(yàn)豐富的話務(wù)員在重點(diǎn)時(shí)段上崗,進(jìn)一步提升簽單、派單、催單、回單速度,涉震工單必須在2小時(shí)回應(yīng)、4小時(shí)辦結(jié),落實(shí)專人點(diǎn)對點(diǎn)跟蹤督辦,確保規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦結(jié)回復(fù),快速閉環(huán),切實(shí)提高從線上到線下的傳導(dǎo)及辦理效率。
著眼為民有“溫度”。自地震發(fā)生至今,共接聽群眾來電2128通,其中,涉震工單1527條,主要涉及詢問災(zāi)情、求助聯(lián)系失聯(lián)家人、救援隊(duì)伍進(jìn)場、災(zāi)后疫情政策、災(zāi)后志愿報(bào)名、詢問捐贈方式、領(lǐng)養(yǎng)受災(zāi)孤兒等事宜。對其中涉及緊急求助救援工單,第一時(shí)間上報(bào)州應(yīng)急指揮部機(jī)動救援組,轉(zhuǎn)派相關(guān)承辦部門(縣、市),核實(shí)地震受困人員求助信息,幫助受困人員得到緊急救助。對失聯(lián)群眾家屬來電耐心安撫、答疑解惑,疏導(dǎo)群眾情緒。
聚焦辦事有“力度”。完善知識庫內(nèi)容,及時(shí)更新出行、氣象、防疫等群眾關(guān)注的知識點(diǎn),對涉震工單制定話術(shù)模板,統(tǒng)一答復(fù)口徑,提升一次性辦結(jié)率,做到應(yīng)答盡答,指導(dǎo)涉震縣(市)做好轉(zhuǎn)辦工單答復(fù)與群眾解釋工作,及時(shí)回應(yīng)群眾訴求。同時(shí),發(fā)揮“12345”工單預(yù)警功能,對群眾反映較多、關(guān)注度較高的熱線問題,及時(shí)分析研判,為黨委、政府提供決策參考。
州委群工局
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